SNSアカウント運用をこれから始めようとされている企業様、またはすでに始めているけどとりあえず投稿しているだけという企業様向けにご提案をしている”SNS運用ガイドライン”があります。
このSNS運用ガイドラインとは何か。どのように作るのかを本コラムで解説します。
SNS運用ガイドラインとは？なぜ必要？
SNSアカウント運用のガイドラインは、SNSを活用していく中での方針やルールを定めたものです。具体的な手順を記載しているわけではないため、マニュアルは異なります。
SNSアカウント運用のガイドラインは、以下の目的で作成します。
- 関係者全体で同じ指針で運用するため
- トラブルの予防、トラブル発生時の影響最小化のため
一方でガイドラインが無いと、以下のようなことが発生する可能性があります。
- 会社として考えていたSNS運用の目的からズレた運用をしてしまい、成果から遠のく
- 運用担当者が辞めてしまった場合、どのような意図で運用していたのかが分からなくなる
- トラブルになった場合、行き当たりばったりの対応をしてしまい、トラブルが悪化してしまう
これらの状態を避けるためにも、運用ガイドラインを作成しておくことをおすすめします。
SNS運用ガイドラインの作り方
運用ガイドラインには、以下のような内容を盛り込んでおく必要があります。
- SNS運用の目的
- 対象とするペルソナ
- 利用するSNS
- KPI
- ベンチマークするSNSアカウント
- SN運用の方針
- 運用関与者の役割
- 運用の体制
- トラブル時の対応
これらについて解説します。
SNS運用の目的
まず重要なのがSNS運用の目的です。
よくBtoBで設定されている目的を表にまとめました。目的によりKPIや活動内容も変わってきますので自社はどれを目的にすべきかしっかり考えて決める必要があります。
| 目的 | 説明 |
|---|---|
| 自社及び自社サービス/製品の認知獲得・拡大 | SNSを通じて企業自体や自社サービス/製品を知ってもらったり、理解を促進する。 |
| 自社サービス/製品の販促(プロモーション） | SNSを通じて自社サービス/製品の魅力をPRし、最終的には自社サービス/製品のお問い合わせや資料請求に繋げる。 |
| 見込み顧客や既存顧客との交流（関係強化） | 自社のSNSアカウントを介してコミュニケーションをとることで、見込み顧客や既存顧客との関係性を強化する。 |
| 採用候補母集団の形成 | SNSを通じて自社に関わることを発信することで自社を知ってもらうことはもちろん、企業文化・働く仲間などの魅力を知ってもらう。 |
以下のコラムの１章でも目的について解説していますのでご覧ください。
対象とするペルソナ
目的を決めた後は、ターゲットとする属性（集団のイメージ）とペルソナ（個のイメージ）を決めていきます。
この部分が具体的であればあるほど、よりマッチする可能性が高いSNSプラットフォームを選定できたり、投稿コンテンツづくりに役立ちます。
利用するSNS
ターゲットペルソナで定めたユーザー層や自社の製品/サービス特性を踏まえた、自社に合ったSNSを選定します。
複数のSNSが合うようであれば、複数のSNSプラットフォームを利用するのが良いでしょう。
KPI
目的を持ってSNS企業アカウント運用を始めたとして、重要なことはその目的に沿った目標を何を設定すべきなのかという点です。
例えば、目的ごとの目標設定例として以下のような指標が挙げられます。自社の目的に合ったKPIを設定しましょう。
| 目的 | 目標指標 |
|---|---|
| 自社及びサービス/製品の認知獲得・拡大 | ・フォロワー数、インプレッション数、エンゲージメント数など直接的絶対数 ・指名検索数のような間接的な絶対数（イベントなどと絡めて活用） |
| 自社サービス/製品の 販促(プロモーション） | ・インプレッション数、ページリンク数などの直接的な絶対数 ・指名検索数のような間接的な絶対数（イベントなどと絡めて活用） |
| 見込み顧客や既存顧客 との交流（関係強化） | ・フォロワー数、エンゲージメント数などの直接的な絶対数 ・エンゲージメント率 |
| 採用候補母集団の形成 | ・フォロワー数、インプレッション数、エンゲージメント数、ページリンクなど直接的な絶対数 |
ベンチマークするSNSアカウント
KPIを決めたら、アカウントを運用していく中で参考にする、または競合アカウントとして設定するアカウントを決めましょう。
いくつかの観点から3アカウント以上をベンチマークすることをおすすめします。
SNS運用の方針
SNSを目的に向かって迷いなく、継続運用していくためには運用方針を決めておきましょう。例えば、以下のような内容を先に決めておくと、運用がスムーズとなり、継続しやすくなります。
| 方針 | 設定例 |
|---|---|
| 投稿頻度 | 日単位 / 週単位 / 月単位 |
| 投稿ジャンル | ノウハウ / モーメント（今話題になっていること） / 社内の様子 etc |
| 投稿ルール | テキストのルール / 画像のルール |
| コメントへの対応 | 返信するケース / 返信しないケースetc |
| DMへの対応 | 返信するケース / 返信しないケースetc |
運用体制と役割
SNSを開始する上で「」SNS運用の役割」と「SNS運用の体制」を決めておくことをおすすめします。
SNS運用の役割は必ず一人ではなく二人以上を設け、実務担当者と責任者の役割を明示しておくこと良いです。
| 方針 | 役割（例） |
|---|---|
| 運用担当者 | 通常業務を基本的には遂行する担当 |
| 運用責任者 | 投稿前のチェックを担当 また、トラブル時の判断を担当 |
また、SNS運用の体制はどのタイミングで誰がチェックをするのかといったフローに落とし込んでおくとスムーズに運用することができます。
トラブル時の対応方針
BtoBのSNSアカウント運用ではほとんどありませんが、炎上や誹謗中傷などのトラブルが万が一発生したことを想定し、緊急時の対応方針を決めておくことをおすすめします。方針を定めておくことでトラブル発生時の営業を最小限に抑えることができます。
SNS運用ガイドラインの作成に困ったらプロに相談
SNS運用ガイドラインを作成する上で他社事例を踏まえながら自社にあったものを作りたいときは、SNS運用のプロに相談するのも選択肢として持っておくと良いでしょう。
当社フラグアウトではSNS運用ガイドラインの作成をサポートしております。
お気軽にご相談ください。